Personne ne veut parcourir des centaines de miles et découvrir à l'arrivée que sa chambre d'hôtel n'est finalement pas disponible. Renseignez-vous sur les voies de recours dans le cas d'un hôtel en surréservation.
Parfois, la demande dépasse l'offre. Pendant les périodes de pointe des vacances, il n'est pas rare pour un hôtel de surréserver ses chambres. Mais qu'est-ce que cela signifie pour le voyageur fatigué? Même s'il n'y a pas réellement de réglementation juridique en vigueur à ce sujet, les différentes chaînes d'hôtel ont établi diverses formes de recours en cas de surréservation.
« Conduit » vers un hôtel voisin
Une situation impliquant la surréservation de chambres est habituellement traitée sur place, en application de la politique spécifique de la chaîne hôtelière. Certains hôtels peuvent proposer un autre hôtel (souvent désigné comme « walk » dans l'industrie de l'hôtel), ce qui signifie le client sera « conduit » à un hôtel voisin à tarif égal ou gratuit, selon la situation. C'est possible parce que les différents hôtels entretiennent souvent des partenariats de travail les uns avec les autres pour pouvoir profiter de leur proximité lorsque d'autres dispositions doivent être prises.
Parfois, l'« ordre de marche » est déterminé par les niveaux de fidélité. Par exemple, si vous faites partie du programme de fidélité d'une certaine chaîne d'hôtels, vous pourriez avoir la priorité absolue, alors que quelqu'un qui ne fait pas partie du programme de fidélité risque d'être placé au bas de la liste d'attente d'une chambre. Parfois, l'hôtel prendra même en charge le coût de votre trajet vers l'autre hôtel, mais c'est lié aux politiques spécifiques de cet hôtel et aux normes de l'industrie locale et ne constitue pas un règle générale.
Une autre chambre à un tarif supérieur ou inférieur
Une autre manière courante que certains hôtels utilisent pour résoudre la situation est de proposer au client soit une chambre meilleure/plus grande mais au même tarif que la chambre initialement réservée, soit une chambre à un tarif inférieur et un ajustement de la facture à ce tarif.
Que faire si votre hôtel a été surréservé
Si vous vous trouvez dans la situation d'un hôtel en surréservation, les possibilités suivantes s'offrent à vous:
- Vous pouvez accepter la solution que l'hôtel vous offre.
- Si l'hôtel vous propose une chambre à un tarif inférieur, n'oubliez pas de demander à bénéficier de ce tarif et réclamez peut-être même une indemnité complémentaire.
- Si vous estimez que l'offre n'est pas équitable, vous pouvez essayer de négocier une meilleure offre.
- Si la personne à la réception ne veut pas négocier, demandez à parler au responsable.
- Si le responsable refuse de négocier, utilisez votre téléphone portable et essayez de trouver une alternative qui permettra de mieux répondre à vos besoins.
- Si vous avez réservé votre hôtel par un agent, présentez une demande formelle de remboursement de la chambre ou une plainte formelle. Vous pouvez également essayer de lutter contre ceci devant la Cour des petites créances, mais soyez conscient que ceci exigera du temps et de l'argent et que le verdict pourrait prendre jusqu'à six mois pour être décidé.
